Bot 概念ManualMessenger

【Botsnova】Messenger-Handover Protocol-Bot 與真人客服互換

聊天機器人能依循設計好的流程協助解決大部分問題,當有超乎預期的問題無法回應時,可透過此功能讓真人客服接手服務顧客。當客戶按下呼叫真人客服的選項後,聊天機器人將停止回應訊息,由真人接手對話控制權

控制權的切換

Facebook 粉絲頁將所有的對話訊息都存放在收件匣裡面, 未綁定聊天機器人之前,管理員需人工回覆每一則訊息,再將回覆過的訊息手動歸入已完成資料夾綁定聊天機器人之後,所有由機器人自動回覆的訊息(包括關鍵字回覆、深度連結、常駐選單等等) 都直接自動歸入「已完成」資料夾。因此,當對話控制權轉回真人時,管理員能在收件夾裡人工回應訊息,處理完畢後再手動勾選標示為已完成」資料夾就能將對話控制權轉回聊天機器人身上。

當切換到真人回應模式時,粉絲團收件夾會出現訊息,管理員處理完畢後按下右側標示為已完成就會恢復機器人自動回應模式。

在Botsnova 系統裡點擊右上角Page 圖示,於下拉選單中按下Open Page Inbox,就能快速開啟粉絲團收件匣。

可建立 Handover Protocol 的地方: 

. Persistent Menu 常駐選單

步驟:點擊左側選單Bot Wizard (Step1),到ŽNavigation (Step2) 選擇Manage (Step3)

在跳出的視窗中選擇欲設置切換真人回覆的目錄,按下新增或編輯 (Step4),會跳出入下圖中間的視窗,請設定按鈕名稱 (Step5)、選定 Customer Service (Step6)後儲存

常駐選單真人回覆按鈕在用戶端的呈現位置:

. Quick Reply 快速回覆按鈕

步驟:將游標移到左側選單Facebook Bot,點擊Storylines ( Step1)進入Storyline List 頁面,選擇欲加入真人回覆的Storyline新增或編輯(Step2)

進入編輯頁面後叫出Storyboard,按下Add Component (Step3)

 

在展開的範本選項中選擇 Quick Replies (Step4) 把範本加入Storyboard裡面,再按下Add Quick Reply (Step5)展開編輯框。

輸入快速回覆按鈕名稱 (Step6),按鈕類型選擇Call Customer Service (Step7)後更新。

設定完成!!

uick Reply 真人回覆按鈕在用戶端的呈現位置如下:

 

發佈留言

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。 必填欄位標示為 *